Seminar Umgang mit Beschwerden

Nutzen

Kundenbeschwerden können Sie nicht immer vermeiden.
Die Entscheidung, wie Sie damit umgehen, liegt ausschließlich bei Ihnen selbst.

Nutzen Sie Kundenbeschwerden und Reklamationen als Chance zur Kundenbindung?
Sind Ihre Mitarbeiter darauf vorbereitet, jederzeit professionell mit verärgerten Kunden umzugehen?
Werden Beschwerden systematisch erfasst, analysiert und erledigt?
Gibt es mit Ihrem Kunden anschließend ein Feedbackgespräch?

Ziel des Seminars ist es, Handlungsanleitungen und Gesprächsstrategien für einen professionellen, zielgerichteten Umgang mit Kunden im Beschwerde- oder Reklamationsgespräch aufzuzeigen und zu trainieren. Die Teilnehmer stärken ihre Kompetenzen, sich gegenüber verärgerten Kunden als professioneller und wertschätzender Partner zu zeigen. Es werden Techniken und Methoden vermittelt und trainiert, um Beschwerden systematisch zu erfassen, zu analysieren und abzuarbeiten.

Machen Sie Beschwerden zu Ihrer Chance, die Zufriedenheit Ihrer Kunden zu erhöhen und sie gleichzeitig noch enger an Ihr Unternehmen zu binden.

Zielgruppe

Mitarbeiter mit Kundenkontakt im Innen- und Außendienst; Mitarbeiter im Kundenservice und alle, die den Umgang mit Beschwerden und Reklamationen zum Wachstum und zum Erfolg des Unternehmens nutzen möchten.

Dauer

Offenes Seminar: 1 Tag, 9.00 Uhr – 17.00 Uhr

Inhouse-Seminar: 1 Tag, Uhrzeit nach Vereinbarung

Teilnehmeranzahl

Offenes Seminar: 5 – 9 Personen

Inhouse-Seminar: optimal: 5 – 9 Personen (minimal: 4 , maximal: 12 Personen)

Trainingsmethode

Workshop-Charakter: Trainervortrag, Praxis- und Fallbeispiele, Übungen und Rollenspiele, Feedback und Erfahrungsaustausch

Praxisberatung

Hilfreiche Tipps und Tricks für Beschwerdesituationen, Praxisbeispiele der Teilnehmer zum Umgang mit Beschwerden und Reklamationen

Seminarinhalt Umgang mit Beschwerden

Handlungsanleitungen und Gesprächsstrategien in Beschwerde- und Reklamationsgesprächen
– Besonderheiten von Wahrnehmung und Verhalten in Konfliktgesprächen
– verbale und nonverbale Gesprächstechniken für “unter Dampf” stehende Gesprächspartner
– persönliche Wirkung in Körper, Stimme und Sprache
– Phasen in Beschwerdegesprächen und Praxisschritte zur Gesprächsführung
– Stressbewältigungstechniken für die eigene Souveränität und innere Ruhe

Arbeitshilfen zum professionellen Umgang mit Beschwerden und Reklamationen
– Beschwerdewege schaffen und kommunizieren
– systematische, einheitliche Beschwerdeannahme und Ursachenanalyse
– Beschwerdebearbeitung, Beschwerdenutzung und Auswertung
– Kommunikation mit Kunden – Feedbackgespräche

Das methodische Gesamtkonzept gestaltet sich aus Vortrag, Lernen durch Feedback und Erfolgserlebnisse, Einzel- und Gruppenübungen, Rollenspiele und der Bearbeitung von Praxissituationen der Teilnehmer. Es setzt insgesamt auf den kommunikativen Austausch, systemisches Denken mit Perspektivenwechsel und Lösungsorientierung sowie auf mögliche Entwicklungsrichtungen der Persönlichkeit und der Professionalität.

Die inhaltlichen Schwerpunkte können auf Ihre konkreten und teilnehmerspezifischen Aufgaben- und Zielstellungen abgestimmt werden. Gern konzipiere ich entsprechend Ihren Zielen und Erwartungen ein individuelles Seminar Umgang mit Beschwerden für Ihr Unternehmen.